|
Основная услуга, которую розничные торговцы традиционно предлагали покупателям — это Возможность выбрать и купить необходимый товар. Другие услуги долгое время считались «чепухой», и затраты на них стремились сводить к минимуму. Однако современный взгляд на торговлю по системе самообслуживания показал, что широкий спектр услуг сам по себе является одним из путей извлечения выгоды. Для большинства потребителей покупка продуктов питания и других товаров первой необходимости рассматривается как скучная обязанность. Поэтому, добившись того, чтобы сделать время пребывания в покупателей в магазине как можно более приятным и эффективным, розничный торговец тем самым увеличивает число лояльных покупателей, делает их постоянными клиентами магазина. Покупательский сервис — это набор действий и программ, направленных на улучшение процесса совершения покупки. Он способствует удобству покупателей; Повышает ценность визита и приобретения товара и в конечном счете Повышает лояльность покупателей. Основу покупательского сервиса составляют торговые услуги. К торговым услугам относится деятельность, направленная на оказание помощи покупателям в совершении покупки товаров, их доставке и использовании. Услуги, оказываемые в торговле, весьма разнообразны. По степени связи с процессом реализации они подразделяются на:
• услуги при реализации (основные);
• базовые услуги (полусвязанные);
• специальные услуги (дополнительные).
К основным относятся услуги, являющиеся частью процесса реализации товаров. От степени связи с продажей товаров зависит и платность
Услуг. Услуги, тесно связанные с процессом продажи, осуществляются, как правило, бесплатно (например, упаковка купленных товаров). Базовые услуги предназначены для того, чтобы сделать магазин приятным местом для покупок. В зависимости от конкретных условий и экономических возможностей предприятия они могут быть платными и бесплатными.
Специальные услуги не связаны непосредственно с покупаемым товаром и носят обычно нетоварный характер (проявка фотопленки и печать фотографий в помещении магазина, ремонт обуви и др.). В большинстве случаев они оказываются за дополнительную плату, представляющую собой цену услуги, и предназначены для того, чтобы привлечь в магазины как можно больше покупателей.
По социально-экономической значимости все услуги подразделяются на:
• экономящие затраты труда и времени (прием платежей, пункт обмена валют);
• экономящие денежные средства покупателей (прием к оплате купонов);
• влияющие на экономические показатели магазина (наличие удобной автостоянки, предоставление рассрочки платежа при покупке
товара).
По времени оказания:
• предшествующие продаже товаров (презентация, демонстрация);
• выполняемые в процессе продажи товаров (упаковка);
• после нее (доставка).
По характеру затрат труда:
• имеющие материальный характер (ремонт изделий);
• не имеющие его (консультации по вопросам выбора и потребления
товаров, информация покупателей о товарах).
По характеру используемого труда:
• требующие для выполнения специальных навыков и профессиональной подготовки;
• не требующие их (вызов такси по телефону).
По срокам выполнения:
• срочные, обычно выполняемые в присутствии покупателя (гравировка);
• с регламентированным сроком выполнения, предоставляемые в согласованное с клиентом время (ремонт часов, доставка товаров на дом).
По частоте предоставления:
• массовые (доставка товаров на дом);
• периодические (дегустация товаров)-
эпизодические (организация встреч потерявшихся покупателей).
| 
