Заочное дистанционное образование
с получением государственного диплома через Internet

 

  Менеджмент организации
  Введение
  Конференции
  ПРЕДМЕТ И ЗАДАЧИ МЕНЕДЖМЕНТА
  ОРГАНИЗАЦИЯ КАК ОБЪЕКТ МЕНЕДЖМЕНТА
  ЭВОЛЮЦИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ МЫСЛИ
  МЕНЕДЖЕРЫ В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ
  ОСНОВНЫЕ ФУНКЦИИ УПРАВЛЕНИЯ: ПЛАНИРОВАНИЕ, ОРГАНИЗАЦИЯ, МОТИВАЦИЯ И КОНТРОЛЬ
  СВЯЗУЮЩИЕ ФУНКЦИИ УПРАВЛЕНИЯ: КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИЯХ И ПРИНЯТИЕ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ
  МЕТОДЫ И МОДЕЛИ УПРАВЛЕНИЯ В МЕНЕДЖМЕНТЕ
  ИНФОРМАЦИЯ И ТЕХНИЧЕСКИЕ СРЕДСТВА УПРАВЛЕНИЯ
  ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ УПРАВЛЕНИЯ
  УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ
  Тесты по дисциплине
  Кроссворды по дисциплине
  Глоссарий по дисциплине
  Госстандарт Менеджмент организации
  Теория мотивации
  МЕРЧЕНДАЙЗИНГ
  Что такое мерчандайзинг?  
  Методы мерчандайзинга: управление желанием купить  
  Цели и задачи мерчандайзинга: управление сбытом  
  Организация службы мерчандайзинга. Требования к профессиональной компетенции мерчандайзера  
  Как извлекать прибыль из рефлексов  
  Внимание: как повлиять на выбор покупателей  
  Свойства восприятия: как воздействовать на акт покупки  
  Иллюзии восприятия. Создание иллюзорных эффектов  
  Цели внутренней планировки. Что важнее — комфорт или прибыль?  
  Сегментация площади торгового зала  
  Особенности поведения покупателей в торговом зале. Анализ «холодных» и «горячих» зон  
  Распределение площади подсобных помещений: как организовать эффективное расположение товарных запасов  
  Виды торгово-технологического оборудования  
  Неохлаждаемое торговое оборудование: стеллажи  
  Холодильное оборудование  
  Оборудование для торгового зала: корзины, тележки, системы ограждения  
  Система размещения оборудования: управление движением покупателей внутри магазина  
  Виды планировки торгового зала: как «привести» покупателя к товару  
  Выкладка и размещение. Демонстрация товаров в торговом зале  
  Принципы выкладки: как заставить покупателя осмотреть товар  
  Правила расположения товара на полках. Лучшие места  
  Влияние места представления товара на объем продаж  
  Определение оптимального размера выкладки  
  Выкладка товара на островных и пристенных прилавках  
  Выкладка товара на стеллажах: как увеличить объем продаж  
  Выкладка товара на стеллажах: как увеличить объем продаж  
  Разработка и построение планограмм  
  Как вызвать интерес и привлечь внимание к товару  
  Специальная выкладка: экспозиция в местах продажи  
  Отдел «Гастрономия»  
  Формирование ассортимента в отделе  
  Выкладка продукции на весовом и порционном прилавках  
  Особенности маркетинга в отделе гастрономии  
  Отдел «Бакалея»  
  Особенности маркетинга в отделе бакалеи  
  Торговые марки производителей и частные торговые , марки. Возможности и недостатки  
  Ассортимент бакалейной продукции  
  Выкладка бакалейной продукции  
  Пополнение полочного запаса  
  Отдел «Молочные продукты»  
  Выкладка молочной продукции  
  Выкладка йогуртов  
  Выкладка сыров  
  Правила реализации сыра  
  Отдел «Овощи и фрукты»  
  Формирование ассортимента сельскохозяйственной продукции  
  Упаковка: плюсы и минусы  
  Выкладка продукции в отделе  
  Отдел «Замороженные продукты»  
  Ассортимент замороженных продуктов  
  Правила торговли замороженными продуктами  
  Виды мясной продукции: формирование ассортимента  
  Повышение эффективности отдела: система самообслуживания  
  Способы представления продукции в отделе  
  Санитарное состояние отдела мясных продуктов  
  Управление товарными запасами  
  Организация приемки и обработки мясных товаров  
  Отдел «Вина и спиртные напитки»  
  Правила выкладки алкогольной продукции  
  Специализированное оборудование для вина  
  Зачем создаются товарные категории?  
  Формирование категорий: принцип совместного размещения  
  Правила сочетания товаров в категории  
  Сезонный мерчандайзинг: управление сезонными продажами  
  Процесс принятия решения о покупке: основные этапы  
  Виды потребительской мотивации к покупке  
  Импульсная покупка. Как повлиять на выбор покупателя  
  Анализ запланированных и фактических покупок  
  Маркетинговые коммуникации в розничной торговле  
  Разработка программы коммуникации  
  Виды торгово-розничной рекламы  
  Институциональная реклама: концепция продвижения магазина  
  РR в розничной торговле  
  Торгово-розничная реклама: построение образа магазина  
  Средства распространения торгово-розничной рекламы  
  Правила создания рекламных материалов: УТП, повторяемость, интенсивность  
  Правила эффективной радиорекламы  
  Правила эффективной телерекламы  
  Реклама в печатном издании  
  Адресаты коммуникации: к кому обращается реклама?  
  Стимулирование сбыта: управление продажами  
  Прямой маркетинг: работа продавца-коммуникатора  
  Реклама в местах продаж. Какие материалы способны заменить продавца?  
  Средства внутри магазинной рекламы. Правила использования РОЗ-материалов  
  Эффективность внутримагазинной рекламы  
  Будущее мерчандайзинга и Р0S-коммуникаций  
  Выбор программного обеспечения для торговли  
  Требования к программному обеспечению для торговли  
  Кассовые программы и системы  
  Варианты автоматизации розничных торговых сетей  
  Природа покупательского сервиса: как привлечь и удержать покупателя  
  Услуги при реализации: техника назначения цен, этикетирование, гарантии.  
  Базовый уровень обслуживания: как сделать процесс покупки приятным  
  Специальные услуги: как привлечь новых покупателей  
  Атмосфера: создание привлекательного образа магазина  
  Чувственные составляющие атмосферы магазина  
  Влияние факторов атмосферы магазина на адаптивные свойства посетителей  
  Как устранить дискомфорт восприятия  
  Введение в специальность менеджмент
  Приемы влияния на людей
  Феномены ситуаций
  Стратегический менеджмент
  ОСНОВЫ МЕНЕДЖМЕНТА
  МЕНДЖМЕНТ ОРГАНИЗАЦИИ
  Консультации о поступлении
  Контакты
  ИСКУСТВО МЕНЕДЖМЕНТА
  ПРАКТИКА КОНТРОЛИНГА
  ТЕСТЫ ФЕПО - МЕНЕДЖМЕНТ
  50 МЕТОДИК МЕНЕДЖМЕНТА
  Публикации
  Изданные учебные пособия
  Конкурсы
  На базе филиала ФГБОУ ВПО «МГИУ» в г.Вязьме Смоленской области открыт Центр тестирования иностранных граждан по русскому языку
  ЛОГИКА
  Инновационный менеджмент

ИНФОРМАЦИЯ

Рассылки Subscribe.Ru
Современное образование
Подписаться письмом

 
  Контакты  Карта сайта  НА ГЛАВНУЮ  

Базовый уровень обслуживания: как сделать процесс покупки приятным

Общее представление об уровне сервиса розничного торговца дает ба­зовый уровень обслуживания.

Смысл базового обслуживания состоит в увеличении потока покупа­телей и, соответственно, объема продаж. Добиться этого можно, пре­доставляя набор услуг, побуждающих покупателя стать постоянным посетителем магазина. Базовый уровень обслуживания покупателей предусматривает:

1)   возможность парковки;

2) поддержание чистоты;

3) комфортную внутреннюю среду;

4) автоматические двери;

5) туалетные комнаты и фойе;

 

6)    более просторную и удобную автостоянку;

7) устранение беспорядка с тележками;

8) четкие вывески и указатели;

9) оперативное обслуживание в кассе;

 

10)    приветливый, всегда готовый помочь персонал;

11)    систему оповещения посетителей о предлагаемых товарах и прово­димых акциях;

12)    ненавязчивую фоновую музыку;

13)    широкий выбор сопутствующих товаров;

14)    стимулирование покупок, например, купонами, рекламными акци­ями и т. д.;

15)   услуги при реализации;

специальные услуги.
К
рыльцо. Непосредственный контакт покупателя с магазином начи­нается с крыльца и входных дверей. Крыльцо должно быть чистым, с широкими и невысокими ступенями, выполненными из нескользкой (ни в коем случае не глазурованной!) плитки, с наклеенными полос­ками против скольжения.
Обязательным элементом крыльца, особенно в средних и больших магазинах, является навес: входя в магазин и выходя из него, человек должен быть защищен от дождя и снега (рис. 20.1). Возможности парковки. Владельцы супермаркетов первыми из роз­ничных торговцев признали важность удобной парковки при магази­нах (рис. 20.2). Большинство покупателей в недавнем прошлом совер­шали покупки поблизости от дома или по дороге с работы. Сегодня постепенно вырабатываются другие потребительские привычки, на­пример закупка продуктов на всю неделю. В новых условиях присут­ствие стоянок для автомобилей у магазинов стало принципиально важным. Психология современного конкурентного рынка такова: если здесь недостаточно места, чтобы поставить машину, я найду другой, более удобный для меня магазин.
 

Рис. 20.2. Наличие парковки — обязательный элемент качественного обслуживания покупателей

Площадь, необходимую для автостоянки, определить несложно. Ос­новой расчетов должно стать предполагаемое число автомобилей, при­ходящихся на часы пик. Это значение умножается на число единиц площади, необходимой для размещения одного автомобиля (включая дополнительную площадь), затем прибавляются допуски на зоны въезда и выезда и площадь, предназначенная для парковки автомоби­лей работников магазина. В результате получается минимальная пло­щадь автостоянки, которая к моменту открытия супермаркета должна быть готова к эксплуатации.

Автостоянка должна не только иметь достаточную площадь, но и рас­полагаться таким образом, чтобы въезд и выезд были удобными. Для сотрудников магазина также может быть организована стоянка, однако наиболее удобные места должны быть предоставлены покупа­телям.

Двери. Крайне неудобны узкие двери, дающие возможность прохода только в одном направлении: стоя в очереди на выход (вход), люди копят раздражение. Для магазина с большой проходимостью обязательны двойные двери, дающие возможность одновременного входа-выхода. Удобны и эстетичны раздвижные двери. Установив автомати­чески открывающиеся двери, вы продемонстрируете покупателям за­боту о них.

Автоматические двери особенно оценит покупатель с полными сумка­ми в руках либо толкающий перед собой полную тележку. Зона входа-выхода — также весьма значимая часть магазина. Потоки покупателей здесь должны пересекаться в минимальной степени. Не­обходимо весьма серьезно подумать, стоит ли размещать во входной зоне арендаторов. Если да, то проектировать магазин нужно изначаль­но с учетом тех площадей, которые займут арендаторы.

Главное при проектировании зоны входа-выхода — удобно разместить накопитель для тележек, столы упаковки и, конечно, камеру хранения. Лучше всего, если конструкция последней будет ориентирована на самообслуживание (рис. 20.3). Во-первых, она займет меньше места, во-вторых, личные вещи покупателя не будут проходить через чужие руки, в-третьих, не нужно будет платить зарплату лишнему работни­ку. А за тем, чтобы с камерой хранения все было в порядке, может про­следить сотрудник службы безопасности.

Рис. 20.3. Входная зона магазина


 

Покупательские тележки. Покупательские тележки необходимо со­держать в чистоте и в хорошем рабочем состоянии. Плохо, если поку­пателю приходится толкать перед собой тележку,

колеса которой стопорятся. К тому же если тележка сломана, то может повредиться и товар. Контроль состояния тележек сокращает расходы магазина на их замену.

Поддержание чистоты. Покупатели очень щепетильны во всем, что касается чистоты. Представление о чистоте начинает формироваться у покупателя уже с внешнего вида здания и места парковки автомоби­лей. Нередко самым неприглядным бывает вход в магазин, а ведь имен­но там складывается имеющее важнейшее значение первое впечатле­ние о предприятии торговли. Полы в магазине должны быть всегда идеально чистыми. Разлитые жидкости надо вытирать немедленно, чтобы грязь не разносилась на колесах тележек по всему помещению. Запахи также являются источником раздражения для покупателя. Вентиляционная система должна использоваться для удаления запа­ха пахучих сыров, свежей рыбы и иной гастрономической продукции. Запах гниющих овощей, фруктов, рыбы и мяса, исходящий из подсоб­ных помещений, вызывает у покупателя негативную реакцию. Поэто­му испорченные продукты не должны задерживаться в магазине, тем более в зоне их продажи. Опрятность и соблюдение работниками тор­гового зала правил личной гигиены не менее важны для успешной ра­боты магазина.

Комфортная внутренняя среда с контролируемым температурным режимом. Наличие кондиционеров и отопительного оборудования является стандартным требованием к супермаркетам. В магазине не­обходимо поддерживать температуру на таком уровне, чтобы покупа­тель не страдал ни от жары, ни от холода. Ощущение комфорта важно для покупателя и влияет на длительность его пребывания в магазине и объем покупки.
Туалетные комнаты и фойе. Сравнительно новыми потребительски­ми услугами являются открытие в крупных магазинах туалетов и орга­низация фойе для удобства покупателей. Услуги эти во всем мире вво­дятся довольно медленно, а в России туалеты в магазинах практически не встречаются. Многим розничным предпринимателям кажется, что потребитель в таких услугах не нуждается. Существует также мнение, что воры будут использовать туалетную комнату для того, чтобы по­лучше спрятать украденное. Однако очевидно, что туалетные комна­ты являются ценной услугой для покупателей, приходящих в магазин с детьми. Туалеты особенно важны в торговых центрах, где клиенты тратят больше времени на приобретение непродовольственных то­варов.

Рис. 20.4. Места для оказания дополнительных услуг организуются, как правило, во входной зоне магазина

Оперативное обслуживание в кассе. Обслуживание покупателей в кассе имеет первостепенное значение. Ошибка на контроле может свести на нет все усилия, предпринимаемые во всех отделах магазина для удовлетворения покупателя. Посетители могут затратить много времени на выбор какого-нибудь незначительного товара, но им не хо­чется ждать, когда выбор уже сделан и осталось только расплатиться. В результате они могут выбрать магазин с меньшим ассортиментом, а может, и с более высокими ценами, но не будут стоять в очереди у кассы.

Сотрудники магазина. Важнейшую роль в восприятии покупателями уровня обслуживания играют работники магазина. Хорошо обучен­ный и вежливый штат сотрудников, стремящихся дружески помочь покупателям, — основной показатель покупательского сервиса. От того, насколько руководству удастся убедить в этом подчиненных, за­висят результаты работы всей системы мерчандайзинга.

Система оповещения посетителей. Покупатели, не охваченные газет­ной рекламой, могут получить информацию о предлагаемых товарах через магазинную систему оповещения. Эта система подключается к информационно-музыкальному каналу вещания либо функциониру­ет самостоятельно.

Оплата товара с помощью пластиковой платежной карты банка. При

работе с картами у магазинов отпадает часть проблем, связанных с на­личными деньгами: пересчет наличности, ее хранение, инкассация. Обслуживание карт позволяет расширить клиентуру и увеличить оборо­ты. Согласно статистике средняя сумма покупки, оплачиваемой пла­стиковой картой, даже в московских магазинах в 2-2,5 раза больше средней суммы покупок за наличные. Однако ограничением являются высокая стоимость РОЗ-терминалов и нежелание магазинов платить комиссионную сумму эквайринговым компаниям за обслуживание.


Требования к программному обеспечению для торговли Кассовые программы и системы Варианты автоматизации розничных торговых сетей Природа покупательского сервиса: как привлечь и удержать покупателя Услуги при реализации: техника назначения цен, этикетирование, гарантии. Специальные услуги: как привлечь новых покупателей Атмосфера: создание привлекательного образа магазина Чувственные составляющие атмосферы магазина Влияние факторов атмосферы магазина на адаптивные свойства посетителей Как устранить дискомфорт восприятия